Author: Olga Macedo

Além de trazer versões adequadas para cada tamanho de empresa, o novo Office 365 traz novidades como as capacidades de rede social corporativa com o SharePoint e Yammer, a conectividade entre Lync, além de uma interface mais leve e fluida para as aplicações que rodam nos melhores navegadores. “Com o Office 365, desde o consumidor até pequenas e grandes empresas agora podem se beneficiar do poder do Office e da conectividade com a nuvem”, afirma Eduardo Campos, gerente geral de Office da Microsoft Brasil. “Este lançamento permite que os usuários desfrutem de novos cenários, e entrega capacidades que ultrapassam em muito qualquer outra solução baseada em navegador, além de ser uma excelente opção para pequenas e médias empresas brasileiras”.

Desde o seu lançamento no final de 2011, o Office 365 se destacou como um dos negócios de maior crescimento na história da Microsoft. Após apenas 18 meses, um em cada cinco clientes de grande porte da Microsoft adotaram o serviço pago, e um em cada sete no último ano. O número de pequenas e médias empresas que escolheram o Office 365 também cresceu em 150% nos últimos 12 meses.

Novas ofertas do Office 365 para todos os tamanhos de empresa

Hoje, a Microsoft anuncia um conjunto de ofertas do Office 365 criadas para satisfazer aos vários perfis de negócios do mercado. Em todas as versões, as empresas poderão oferecer aos seus funcionários, que utilizam PCs ou MACs, o acesso a todos os aplicativos já conhecidos do Office disponíveis para instalação em até cinco máquinas ou para utilização pela web via navegador, além de recursos de e-mail de nível corporativo, calendários compartilhados, reuniões virtuais com até 250 participantes e solução de arquivamento, colaboração e edição de documentos. Os usuários terão também suporte telefônico em horário comercial.

Sobre as versões do Office 365:

• Office 365 Small Business Premium: criado para pequenas empresas com até 10 funcionários traz também ferramentas para sites da Web e conferência de vídeo em alta resolução, tudo isso por meio de um serviço fácil de ser gerenciado e que não exige um especialista em TI e nenhuma infraestrutura interna no cliente. O preço é de US$ 149 por usuário para uma assinatura anual ou assinatura mensal por US$ 15 por usuário por mês.
• Office 365 Midsize Business: ideal para empresas de médio porte que possuem entre 10 e 250 funcionários, oferece recursos de comunicação e colaboração de nível corporativo, com ferramentas simplificadas de TI que a equipe precisa para manter o controle e reduzir a complexidade. Integração com o Active Directory, um console administrativo no navegador e o preço é de US$ 180 por usuário para uma assinatura anual, o que equivale a US$15 por usuário por mês.
• Office 365 Enterprise: o serviço para empresas de grande porte com mais de 250 funcionários traz as mesmas funcionalidades da versão Midsize, sendo que o diferencial está em recursos adicionais como Proteção de Mensagens e Documentos conhecido como RMS, entre outros. O preço é de US$ 240 por usuário para uma assinatura anual, o que equivale a US$ 20 por usuário por mês.

Todas as versões acima contam com Office 365 ProPlus, que também pode ser adquirido invidivualmente por US$ 144 por usuário para uma assinatura anual. “As pessoas agora poderão simplesmente efetuar login no Office 365 em qualquer um dos seus dispositivos, e seus documentos e configurações personalizadas estarão disponíveis para eles por meio do novo Office, permitindo que rapidamente continuem a trabalhar de onde pararam”, afirma Campos.

Oportunidade para o canal

Empresas brasileiras que atuam ou querem atuar na venda de serviço, têm agora a oportunidade de crescerem com a oferta de soluções em nuvem junto com a Microsoft. Além das vantagens de oferecer uma opção completa de serviços, existe o envolvimento recorrente com o cliente. Os parceiros podem receber margem ou comissão sobre novas vendas e renovações.

A GO2neXt é um dos parceiros Microsoft que têm ampliado seu volume de negócios com o Office 365. “Na nossa visão, a adoção do Office365 pelas empresas está crescendo cada vez mais. Isso acontece devido ao conjunto de benefícios técnicos e de negócio desta aplicação, uma solução que se destaca pela maturidade e pela alta disponibilidade. O mercado está pronto para esse avanço e isso se reflete nos nossos negócios: nos últimos seis meses uma parte significativa do faturamento da Go2neXt tem vindo de projetos de implementação do Office365. Essa procura está fazendo com que ampliemos nossa equipe de profissionais. Acreditamos que este crescimento da procura por projetos de implementação do Office365 é uma realidade do mercado e veio para ficar. Temos planos de seguir investindo na ampliação e constante treinamento e certificação de nossa equipe para continuar dando o melhor suporte do mercado às empresas que buscam avançar para a nuvem de forma segura e consistente”, disse Paulo Pichini, CEO da Go2neXt.

O novo Office, agora disponível para todos

Com o anúncio da disponibilidade geral do Office 365 para organizações de todos os tamanhos, o novo Office agora está disponível completamente para empresas, instituições de ensino e consumidores. Além dos serviços empresariais anunciados hoje, em 29 de Janeiro deste ano a Microsoft lançou o Office 365 Home Premium e versões atualizadas do pacote Office e seus servidores.

Os consumidores podem adquirir o Office diretamente da Microsoft ou por meio de um revendedor autorizado ou varejista. Mais informações sobre o Office e como iniciar uma avaliação estão disponíveis em http://office.microsoft.com/pt-br/.

TV Record adota Lync e Office 365

A TV Record se preparou no Brasil para transmitir os Jogos Olímpicos de 2012, ela sabia que seus escritórios no Brasil precisariam manter contato permanente com a equipe de transmissão em Londres. Felizmente, a empresa utilizava uma solução de comunicação, o Microsoft Lync Server 2013 que ajudou a controlar os custos das contas telefônicas e dos serviços de conferência. A TV Record utilizou o Lync Server 2013 durante os jogos para garantir que as equipes em cada país pudessem compartilhar ideias e planejar cuidadosamente as transmissões.

“Quando nossa equipe estava em Londres para os Jogos Olímpicos, ela precisava frequentemente falar com o escritório no Brasil. Uma chamada de celular podia custar US$10 por minuto ou mais. Com o Lync, foi possível evitar este custo”, destaca Anderson Gonçalves de Moura, Gerente de Infraestrutura, Rádio e Televisão Record S/A.

Com mais de 5.000 funcionários presentes em escritórios nos cinco continentes, a demanda por uma solução efetiva de comunicação na Record vai além dos Jogos Olímpicos. A Record está utilizando o Lync para garantir o trabalho conjunto de suas equipes dispersas geograficamente e para reduzir os custos de telefone e as despesas de viagem.
“Um dos benefícios mais evidentes do Lync foi a redução na quantidade de viagens entre São Paulo e Rio, diminuindo o custo de transporte aéreo e hospedagem, além de aumentar a disponibilidade dos funcionários evitando suas viagens”, afirma Carlos Eduardo Bernardo, Coordenador de Infraestrutura, TV Record. Agora, a empresa se prepara para utilizar o Office 365 em seu cotidiano, oferecendo os benefícios da nuvem aos seus funcionários.

Sobre a Microsoft Brasil

Fundada em 1989, a Microsoft Brasil possui 14 escritórios regionais em todo o País e gera localmente oportunidades diretas na área de tecnologia para mais de 18 mil empresas e 424 mil profissionais. Nos últimos dez anos, a empresa investiu mais de R$ 167 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. É uma das 112 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, empresa líder mundial em software, serviços e soluções que ajudam empresas e pessoas a alcançarem seu potencial pleno.

Sobre a Go2neXt

O portfólio Go2neXt inclui consultoria, projeto, implementação e gerenciamento de redes tradicionais, de ambientes baseados em serviços gerenciados e de ambientes de computação em nuvem. A empresa é liderada por Paulo Pichini e Murilo Serrano, executivos com mais de 25 anos de experiência no mercado global de soluções de TI. Mais informações no portal www.go2next.com.br.

Para Lieb, essa transformação representa simultaneamente um desafio e uma oportunidade para as empresas. “O desafio é mudar a cultura e a tecnologia da área de atendimento ao cliente de modo a conquistar velocidade na resposta, precisão na informação e a capacidade de resolver com eficácia, por “n” canais – e isso inclui as próprias redes sociais – a demanda de cada consumidor”.

O outro lado deste quadro é extremamente positivo, na visão de Lieb. “Nos últimos 20 ou 30 anos, a interação entre o cliente e seu fornecedor tem ficado cada vez mais distante – passamos do tempo em que íamos até a loja falar diretamente com o gerente para um momento em que muitas camadas hierárquicas e de comunicação colocam-se entre o cliente final e quem realmente pode resolver seu problema”. Com a explosão das redes sociais, volta-se a ter a possibilidade de se manter um contato direto entre o consumidor e o operador sênior e bem informado, capaz de resolver a demanda do cliente. “Quando isso acontece, as redes sociais tornam-se um espaço de trocas positivas que podem, inclusive, ajudar a gerar novos negócios para a corporação”.

A pessoalidade das interações entre os operadores do contact center e os usuários das redes sociais é algo novo e que ainda não foi plenamente explorado. “Há o risco de seguir aplicando a esses novos canais políticas antigas e que não fazem mais sentido”, alerta Lieb. A demora em oferecer uma solução ao cliente, a rigidez da resposta e sua impessoalidade – características de uma outra era da interação cliente/empresa –ficaram para trás.

Do ponto de vista da tecnologia, é fundamental contar com uma solução all-in-one, que integre de forma absoluta todos os canais de comunicação de modo a evitar rechamadas ou inconsistências nos dados sobre o cliente. “Essa integração garante, por exemplo, que a solicitação de mudança de endereço de um cliente – algo feito, por exemplo, por meio de um telefonema – não só aconteça de fato mas esteja imediatamente disponível a todas as consultas, por meio de todos os canais disponíveis”, detalha Lieb.

Para o country manager da Interactive Intelligence Brasil, a grande questão que o mercado vive hoje é compreender que o consumidor é um só, independentemente de estar interagindo com o contact center via redes sociais ou um mero telefonema. “As plataformas que têm uma visão de 360 graus sobre as demandas e os canais de comunicação com o cliente serão capazes, também, de integrar a essa visão tudo o que se passa nas redes sociais”, ensina Lieb. “Embora as ferramentas de monitoração das redes sociais ainda sejam soluções isoladas, as melhores plataformas para o contact center apresentam conectores prontos e testados para essas soluções de monitoração; isso garante que tudo o que se passa nas redes sociais esteja alimentando, online, a grande plataforma de software por trás do contact center”.

O ato de telefonar, enviar um e-mail ou interagir via redes sociais com uma empresa que forneça produtos ou serviços é algo que faz parte do cotidiano de qualquer pessoa. Esse consumidor pode estar buscando ajuda junto a sua operadora de TV a cabo, ao banco que utiliza ou à loja onde acaba de comprar um par de sapatos. Em todos os casos, por trás desta interação, existe uma poderosa máquina de serviços: os contact centers. Hoje o mercado se divide entre os grandes provedores de serviços terceirizados de contact center – gigantes que chegam a contar com dezenas de milhares de colaboradores – e as empresas que optam por manter um contact center interno e têm, em geral, dezenas ou centenas de operadores.

Nos dois perfis, uma sofisticada infraestrutura de hardware, software e serviços de telecomunicações suporta o trabalho dos operadores dos contact centers. Até pouco tempo, essa infraestrutura teria de ser totalmente adquirida – a empresa compraria no mercado de desktops e telefones IP a linhas telefônicas, passando por pesados investimentos em software e hardware sob medida para o contact center. O fato das interações por meio de ligações telefônicas serem críticas para o sucesso do atendimento ao cliente fez com que, além de todos os elementos anteriores, as corporações investissem também em soluções para arquivar, processar e analisar as chamadas de voz realizadas ou recebidas.

Por duas décadas, este quadro foi quase imutável. Com a consolidação das ofertas de computação em nuvem, uma nova escolha tornou-se possível.

Agora, tanto os provedores terceirizados de serviços de contact center como as empresas que seguem optando por manter essa estrutura dentro de sua organização podem seguir um novo caminho para atingir os mesmos – ou melhores – resultados de negócios. Sob a sigla CaaS (Communication as a service, comunicações oferecidas em formato de serviço), o mercado já conta com opções em que deixa de ser obrigatório imobilizar capital nas tecnologias (incluindo links de Telecom e dispositivos de comunicação) responsáveis por suportar o trabalho dos operadores dos contact centers.

Operações financeiras Capex X operações financeiras Opex

Uma oferta que acontece em modelo de computação em nuvem, o CaaS é contratado em forma de serviço, numa operação Opex (operational expeditures ou gastos operacionais). Com isso, fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido.

Esse mesmo modelo se aplica, também, às ofertas de soluções para contact center em formato de SaaS (software as a service). Neste caso, a empresa usuária segue usando infraestrutura própria de hardware e comunicação, passando a contratar em formato de serviço apenas o aplicativo de gestão do contact center.

Já há no mercado, no entanto, corporações usuárias que vão além do SaaS e buscam soluções do contact center na nuvem que incluam a licença do software e toda a infraestrutura de hardware e comunicação necessária para operar o ambiente. Tudo passa a ser de propriedade do provedor de serviços de CaaS, que tem o compromisso de atualizar este universo sempre que for necessário. Neste modelo, assim como no formato SaaS, o usuário dos serviços oferecidos são os operadores do contact center da empresa usuária.

As ofertas de CaaS levam em consideração a infraestrutura de comunicação – tanto os canais como os dispositivos – essenciais para o bom funcionamento dos contact centers. Os recursos de Telecom são fundamentais para garantir que um contact center será capaz de atender de forma excelente o cliente. Esse atendimento sempre acontece por meio de interações, sejam interações de voz, sejam interações de dados. O CaaS pode resolver a demanda tanto de contact centers que terceirizam seus serviços como de contact centers internos, que atendem somente a empresa a que pertencem.

A nuvem não é a única resposta

Mas atenção: o fato do CaaS equacionar todas as demandas de hardware, software, Telecom e serviços de um contact center não quer dizer que todas as empresas devam migrar para este novo modelo. A grande vantagem da atual disjuntiva é que, agora, os gestores do contact center têm escolha. Para trazer os melhores resultados à empresa usuária, essa escolha tem de levar em consideração as vantagens e as limitações específicas de cada modelo. O principal é compreender que o mundo não é maniqueísta, dividido entre o mal e o bem. Sim, de um lado seguem existindo as ofertas em formato tradicional, em que todo o ambiente de TIC do contact center é próprio e está instalado no datacenter da corporação usuária. É igualmente verdade que, por outro lado, a oferta de soluções para contact centers em formato de CaaS é cada vez mais segura, confiável e flexível.

O que nem sempre fica claro é que há um ponto de convergência e conforto entre esses dois extremos.

A não ser no caso de empresas novas, criadas do zero, é quase impossível encontrar-se no mercado empresas que aderiram completamente ao CaaS. O oposto é verdade: muitas corporações com setores de atendimento ao cliente final contam com estruturas próprias onde investem de milhares a milhões de reais ao ano. Chama atenção o fato de que a grande maioria dessas empresas com estruturas tradicionais ou já está estudando o que ganharia com o avanço para o modelo da nuvem ou, em alguns casos, já está portando algumas aplicações para este ambiente.

Na maior parte dos casos, a resposta certa para quem busca as vantagens da nuvem com o mínimo de dificuldades na migração é projetar um ambiente híbrido, em que o valor e a segurança da nuvem – em especial, da oferta CaaS – vai se revelando na própria operação do contact center. Isso é o que pavimentará o solo para novos avanços nesta área.

Aqui estão alguns pontos que podem ajudar a definir se vale a pena ou não estudar um modelo híbrido, em parte on premise, em parte baseado em CaaS. A resposta certa é a que contempla as especificidades de cada contact center, a vertical onde atua e sua cultura. Esses itens podem ajudar nesta análise, mas o caminho seguro será construído com ajuda de um projeto sob medida para cada empresa.

Vale a pena seguir trabalhando com o modelo on premise quando:

– A empresa planeja manter as soluções atuais rodando no contact center pelos próximos 3 anos; ou seja, a corporação não planeja realizar o upgrade deste ambiente
– Há, dentro da empresa, um time de TI e de Comunicação experiente, com o número de profissionais capaz de suportar as demandas dos usuários
– A área de negócios onde a empresa atua não exige flexibilidade dos sistemas – ou seja, aplicações e infraestrutura que aumentem ou encolham de acordo com picos ou depressões do mercado
– Existe capital necessário para seguir realizando pesados investimentos em ativos

Vale a pena migrar ao menos parte do ambiente de contact center para a nuvem quando:

– A empresa lida com limitações de capital a investir em soluções e serviços de TIC
– Busca implementar rapidamente novas funcionalidades de software para o contact center – recursos que irão trazer mais competitividade à empresa
– Seria necessário contratar muitos funcionários para conseguir gerir a contento o ambiente de TIC que suporta os processos do contact center
– A corporação procura flexibilidade para este ambiente, de modo a ampliar ou reduzir recursos conforme o ritmo dos negócios
– Trata-se de uma empresa distribuída por muitas locações diferentes; isso inclui contar com operadores de contact center que trabalham em casa, não no ambiente corporativo

O tamanho do contact center não é o X da questão

As cartas estão na mesa, e muitos caminhos são possíveis. Fica claro que não é o tamanho do contact center que determina se vale a pena investir em CaaS ou não – isso é definido pela estratégia de negócios e pela cultura de cada empresa. Empresa pequenas, médias ou gigantescas do mercado de contact center enfrentam, hoje, os mesmos dilemas.

O CaaS e a computação em nuvem vieram para ficar; cabe à liderança das empresas de contact center analisarem como esta nova realidade muda o jogo do mercado e, a partir daí, decidir se faz sentido avançar para este novo horizonte, ou não.

*Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil