Pesquisa da Interactive Intelligence aponta diferentes visões do cliente e da TI sobre os serviços do contact center
Segundo o chief marketing officer da Interactive Intelligence, Joe Staples, esta abordagem dupla produziu resultados interessantes. A pesquisa revelou, por exemplo, as diferenças entre a visão do consumidor e a visão do profissional de TI. “Enquanto 61% dos profissionais de TI ressaltam a importância da resposta de voz interativa, apenas 37% dos consumidores valorizam o mesmo serviço. Esta descoberta representa o primeiro passo para alinhar as expectativas entre quem recebe o serviço (o consumidor) e quem fornece o serviço (o profissional de TI)”, complementa.
As 10 principais descobertas da pesquisa foram:
1. Apesar de canais alternativos estarem ganhando mais espaço, uma ligação com um agente ainda é o meio de comunicação preferido pelos consumidores (51%) – O contato via email é o próximo método mais usado, com 18%, seguido do bate-papo via Internet, com 11%. Esses resultados foram semelhantes em levantamento realizado no passado.
2. Uma resposta rápida é o fator mais valorizado por consumidores e profissionais de TI em uma interação de serviços ao cliente – Enquanto os consumidores valorizam agentes bem informados como o próximo fator importante, os profissionais de TI destacam o profissionalismo.
3. Não conseguir entender o agente ao telefone e um agente condescendente são duas frustrações igualmente graves para o consumidor – Essas duas questões empataram em 75%; logo em seguida vem o tempo de espera inicial muito longo, com 64%. Os resultados são equivalentes à pesquisa do ano passado.
4. Se o agente for condescendente ou cansativo, a maioria dos consumidores (62%) afirmou que procuraria outro fornecedor – Praticamente a metade (48%) procuraria outro fornecedor se o agente não tivesse conhecimento suficiente e 47% também fariam isso se o agente não demonstrasse muito empenho.
5. A maioria dos consumidores (64%) afirmou que recomendariam experiências positivas com serviços ao cliente a outros usuários – Este mesmo índice foi de 59% no ano passado.
6. Apenas 10% dos consumidores pagariam mais para garantir um nível de serviço superior – Porém, 16% pagariam mais se os custos fossem razoáveis.
7. Aproximadamente metade dos consumidores (45%) sempre ou frequentemente tomam decisões de compra exclusivamente com base nos serviços ao cliente.
8. Os consumidores preferem compartilhar experiências positivas usando as mídias sociais (37%) do que compartilhar as experiências negativas (29%).
9. Para os profissionais de TI, fornecer aos clientes uma forma simples de feedback é o serviço mais relevante (56%) – Em seguida foi destacada a capacidade de transferir informações do cliente de agente para agente (53%), e permitir que os agentes obtenham o histórico completo de interação realizada por meio de vários canais de comunicação (52%).
10. Quando dispositivos móveis são usados para obter um serviço, os consumidores classificaram a capacidade de retorno de chamada de um agente disponível como o recurso mais importante – Os próximos serviços mencionados foram o autoatendimento telefônico e as notificações automáticas proativas.
O relatório de 32 páginas com os resultados completos da pesquisa pode ser acessado através do site www.inin.com/resources. O resumo executivo de 13 páginas do relatório pode ser acessado em www.inin.com/executive.
Sobre a Interactive Intelligence
A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) é um fornecedor global de soluções e serviços para contact center, comunicações unificadas e automação de processos de negócios; sua missão é aprimorar a experiência do cliente. Suas soluções IP unificadas para comunicação corporativa podem ser implementadas localmente ou através da nuvem e têm mais de 6.000 clientes em todo o mundo. A empresa está na lista de “500 Melhores Fornecedores de Software e Serviços” da revista Software Magazine e conquistou o prêmio Excelência em Computação em Nuvem 2013 da revista TMC. A Interactive Intelligence foi eleita pela Frost & Sullivan, por cinco anos consecutivos, como a Companhia do Ano no segmento Soluções para Contact Center, região da América do Norte. Além disso, a empresa foi premiada pelo Glassdoor, em 2014, como uma das melhores empresas para se trabalhar nos EUA. A empresa também foi incluída no ranking Mashable 2014 das melhores empresas de tecnologia. A Interactive Intelligence foi fundada em 1994, emprega mais de 1.800 funcionários e tem sua matriz em Indianápolis, Indiana. A empresa mantém escritórios na América do Norte, América Latina, Europa, Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico. No Brasil, a Interactive Intelligence pode ser contatada através do número +55 11 5054-9400 ou no falecom@inin.com. Visite a empresa através do site www.inin.com; no Twitter em www.inin.com.br/twitter, no Facebook em www.inin.com/facebook, ou LinkedIn em www.inin.com/linkedin.
Este release pode conter informações de um cenário futuro baseado em projeções e análises. Detalhes sobre resultados apresentados aqui e que podem se diferenciar de um cenário real estão descritos nos arquivos SEC da companhia.
A Interactive Intelligence Inc. é detentora da marca Interactive Intelligence, de seu logotipo e diversas outras marcas. Todas as marcas mencionadas neste documento são propriedade de seus respectivos proprietários
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